用户手册-玩转自定义
您可以把之前介绍的小乐提供的话术模板理解为官方话术模板
或官方知识库
, 商家自定义问答
是对官方话术模板的重要补充
1 新增/编辑 自定义话术
配置位置
商家自定义问答
-新增
/编辑
配置说明
名称
此处为该自定义话术的名称, 方便辨识
自定义标签
您可以对该话术添加多个自定义标签, 可在自定义问答列表
进行筛选
匹配方式
目前小乐支持意图匹配
和文本匹配
- 意图匹配
意图
指的是小乐的AI大脑对买家问题的归类, 您可以选择一个多过个意图作为该自定义话术的触发条件 - 文本匹配
文本匹配时通过关键词匹配的方式, 触发自定义问答
选择
文本匹配
再点击添加
, 会进入关键词编辑框文本匹配
支持关键词
或整句
- 设置时可实时预览关键词/整句在近期聊记录中的匹配结果
关键词模式
支持同时设置多个, 每个关键词输入后按enter确认添加关键词模式
的匹配效果与关键字组合设置的顺序有关, 只有顺序与关键字都匹配成功才会进行回复整句模式
需要买家提供的问题与设置的单句完全一致, 才会进行自动回复
有效期
有效期是指该自定义问题的生效时间
- 对非长期有效的自定义问答设置有效期可以避免忘记关闭而误答
长期
指的是永久生效
范围
如果您想对限定自定义问答仅被某些商品触发, 可在此设置范围
全部商品
说明该问答对店铺内所有商品有效限定商品
说明该问答仅会被指定的商品触发- 限定商品通过商品ID管理
动作
- 限定商品通过商品ID管理
动作指的是回复给买家的答案, 同官方话术模板
里的答案, 支持设置多组, 每组答案支持以下设置, 答案需要在满足问题设定的匹配方式
+有效期
+商品范围
的情况下, 再满足以下动作条件
才可以被触发
- 订单状态
订单状态目前支持
下单前
未付款
未发货
需要退换
待签收
确认收货
下单前:买家未下单 未付款:买家已下单未付款 未发货:订单未发货 需要退换:订单已添加“退货”“换货”标注 待签收:等待买家确认收货,未签收。 确认收货:买家确认收货但仍在质保期内
- 转发分组
选择是否将买家转人工处理
- 选择
无
由机器人处理 - 选择
默认客服
售前客服
售后客服
暂不区分, 统一为转人工
- 选择
- 回答 回复给买家的答案, 可添加多个
2 自定义问答列表
该列表展示了所有的自定义问答, 并显示了名称
自定义标签
同步
匹配方式
动作
范围
有效期
状态
操作
编辑时间
等信息
其中
- 列表的
左上角
的搜索栏支持通过关键词搜索自定义回答内容
自定义标签
的漏斗按钮可按自定义标签筛选同步
指是否将该自定义问答同步到值守管理
的自定义问答, 详情参考值守管理
章节- 未同步的自定义问题无法在
值守模式
下生效
- 未同步的自定义问题无法在
编辑时间
显示了该自定义问答最近的编辑时间- 列表顶部的
质保期
配置决定了订单状态确认收货
的订单质保期时效- 确认收货超过质保期的订单不再适用
确认收货
状态
- 确认收货超过质保期的订单不再适用