用户手册-玩转自定义

您可以把之前介绍的小乐提供的话术模板理解为官方话术模板或官方知识库, 商家自定义问答是对官方话术模板的重要补充

1 新增/编辑 自定义话术

配置位置

商家自定义问答-新增/编辑

配置说明

名称

此处为该自定义话术的名称, 方便辨识

自定义标签

您可以对该话术添加多个自定义标签, 可在自定义问答列表进行筛选

匹配方式

目前小乐支持意图匹配和文本匹配

• 意图匹配 意图指的是小乐的AI大脑对买家问题的归类, 您可以选择一个多过个意图作为该自定义话术的触发条件
• 文本匹配 文本匹配时通过关键词匹配的方式, 触发自定义问答 选择文本匹配再点击添加, 会进入关键词编辑框
  • 文本匹配支持关键词或整句
  • 设置时可实时预览关键词/整句在近期聊记录中的匹配结果
  • 关键词模式支持同时设置多个, 每个关键词输入后按enter确认添加
  • 关键词模式的匹配效果与关键字组合设置的顺序有关, 只有顺序与关键字都匹配成功才会进行回复
  • 整句模式需要买家提供的问题与设置的单句完全一致, 才会进行自动回复

有效期

有效期是指该自定义问题的生效时间

• 对非长期有效的自定义问答设置有效期可以避免忘记关闭而误答
• 长期指的是永久生效

范围

如果您想对限定自定义问答仅被某些商品触发, 可在此设置范围

• 全部商品说明该问答对店铺内所有商品有效
• 限定商品说明该问答仅会被指定的商品触发
  • 限定商品通过商品ID管理

    动作

动作指的是回复给买家的答案, 同官方话术模板里的答案, 支持设置多组, 每组答案支持以下设置, 答案需要在满足问题设定的匹配方式+有效期+商品范围的情况下, 再满足以下动作条件才可以被触发

• 订单状态 订单状态目前支持下单前 未付款 未发货 需要退换 待签收 确认收货

  下单前：买家未下单
  未付款：买家已下单未付款
  未发货：订单未发货
  需要退换：订单已添加“退货”“换货”标注
  待签收：等待买家确认收货，未签收。
  确认收货：买家确认收货但仍在质保期内
  

• 转发分组 选择是否将买家转人工处理
  • 选择无由机器人处理
  • 选择默认客服 售前客服 售后客服 暂不区分, 统一为转人工
• 回答 回复给买家的答案, 可添加多个

2 自定义问答列表

该列表展示了所有的自定义问答, 并显示了名称 自定义标签 同步 匹配方式 动作 范围 有效期 状态 操作 编辑时间等信息

其中

• 列表的左上角的搜索栏支持通过关键词搜索自定义回答内容
• 自定义标签的漏斗按钮可按自定义标签筛选
• 同步指是否将该自定义问答同步到值守管理的自定义问答, 详情参考值守管理章节
  • 未同步的自定义问题无法在值守模式下生效
• 编辑时间显示了该自定义问答最近的编辑时间
• 列表顶部的质保期配置决定了订单状态确认收货的订单质保期时效
  • 确认收货超过质保期的订单不再适用确认收货状态