意图列表
目录
直播相关
咨询店铺有无直播 咨询商品有无直播 咨询直播时间 咨询如何看直播
优惠相关
咨询活动规则值守模式
包邮相关
发货相关
快递相关
通用
商品相关
咨询是什么材质 确认是否为某材质 咨询材质成分含量 咨询材质特点
咨询款式值守模式 咨询质量值守模式 咨询商品穿搭建议值守模式
修改收货地址
退换货相关
询问退货地址 咨询退换标准 申请换货 申请退还垫付运费 商品不满意原因陈述值守模式
申请退货值守模式 申请退款值守模式
备注：标有
值守模式的意图，其回复机制目前只在值守模式下开放。
尺码相关
咨询店铺有无直播
买家咨询商家是否有直播这种营销方式。注意区分咨询店铺有无直播和咨询商品有无直播两个意图，前者是针对商家提问，后者是针对某特定商品。此意图例句如下：
- 你家有直播吗
- 有直播吗
- 今天有直播吗
- 你家有直播吗？
- 你家有直播么-
- 你们家有直播吗？
- 有没直播
- 你家的直播能给我看看嘛
- 你们直播是哪个
- 你们家直播间叫什么名字
- 你们家有没有直播
亲，咱家有直播么？
咨询商品有无直播
买家咨询某特定商品是否有直播。买家针对商品进行直播提问，一般是为获得优惠券或者参考衣服实际的上身效果。注意，在咨询商品有无直播时，买家会明确指出是针对哪些商品进行的提问，示例如下：
- 这个有直播
- 这款直播间怎么没有
- 这款为什么不上直播啊
- 我想看这款衣服的直播在哪里？
- 这衣服有直播吗
- 这款裙子直播过了吗
- 这款衣服有直播吗？
- 这款衣服哪家主播有直播吗
- 这款直播有穿过吗
- 这款直播在哪里看
- 这款直播圈有吗
- 这款直播间模特试穿吗
- 这款有直播或视频吗，看下试穿效果
这款有木有直播啊
咨询如何看直播
买家咨询如何观看直播或者直播回放。常见问题如下：
- 请问怎么回看直播呢
- 想看这个直播
- 怎么看直播回放
- 亲，你家直播怎么看
- 问一下想看今晚的直播回放，不知道找哪里呢
- 错过直播了
- 哪里可以看你们的直播
- 请问直播怎么进
- 请问直播怎么进入啊
- 请问是哪家直播？我想看一下
要看你们家直播的，怎么找
咨询直播时间：
买家针对直播的时间进行提问，常用句式中通常包括“什么时候”、“啥时候”等关键字，示例如下：
- 都几点直播啊
- 这款什么时候有直播吗？
- 这款什么时候会直播
- 这个裤子什么时候直播？
- 请问直播什么时候开始
- 请问什么时候有直播
- 现在在直播吗？
- 现在不是直播吗
- 没有找到啊 最近还有直播吗
- 每周直播在什么时间啊
明晚直播？
咨询活动规则值守模式
咨询优惠活动的具体规则。规则分为两类，第一类包括买家按照商家要求进行某些操作后获得奖励反馈的规则；第二类包括某优惠活动的有效时间以及活动方式。这个意图包含的句式较为复杂，不建议将这个意图设置为自定义问答，而是提取活动相关的关键字进行设置。如商家有“好评返现”的活动，则推荐设置“好评返现、好评.*返现”关键字。若对关键字设置有疑惑，请咨询我们的售后支持。此意图常见的句子如下：
1.询问特定优惠活动的具体规则，活动包括收藏、关注、好评、投票、秒杀、返现等：
- 是不是好评返现
- 不是收藏减5元嘛
- 亲刚刚收藏了店铺，有什么优惠吗
- 亲，达到500元的店里有优惠没啊
- 确认收到货了，会返还三十元对吗
- 多少时间内好评返现
- 五分好评有奖励吗
- 参加淘宝嘉年华是什么意思呀
- 天猫新风尚什么意思啊
2.询问活动的开始和结束时间，优惠券的有效期或能否叠加使用等关于活动时间和方式的句子：
- 秒杀什么时候开始
- 优惠券能叠加吗
- 我领取的代金券，这款衣服可以用吧？
- 我可不可以用双11的购物卷呀
- 领了这个10元那个5元就不能用了是吧
- 优惠券是双十一才能使用是吗？
- 不能提前减免吗
- 现在有优惠券吗？
没有优惠券了？
店铺包邮
咨询商家的通用包邮政策。店铺包邮与商品包邮两个意图是相对的，两个意图都是问包邮，但店铺包邮是店铺通用范围的，不区分商品；商品包邮是针对某商品进行的咨询。
- 双11不包邮？
- 是不是全场包邮啊
- 现在不包邮了吗
- 包邮吗
- 亲，你家包邮吗
- 端午节免运费吗
今天有包邮活动吗
商品包邮
咨询具体某款商品可否包邮。买家咨询某商品能否包邮时，一定会点明商品，常见问法如下：
- 这衣服包邮吗？
- 裙子能包邮吗
- 双十一这件包邮吗?
- 这个要运费吗
- 这款不包邮吗
裤子是包邮的吗
邮费议价
买家针对邮费进行的议价。买家要求减免运费，一般会直接要求包邮，或者以‘买得多‘、‘老顾客’等理由进行议价。邮费议价是只针对‘运费’的议价，不包括‘商品价格’的讨价还价。自定义时，请结合订单状态进行设置，下单前和付款前是针对发货快递的邮费议价；需要退换为针对退货运费的议价。
- 包邮吧
- 差这一点就包邮吧
- 不能包邮吗？
- 老顾客了，可以包邮吗？
- 不包邮吗
- 怎么还有邮费？
- 这件没有包邮吗
运费你出吧
请注意：要求修改或者咨询是否能改运费，如“帮我改下运费”、“拍下你给我改运费把”，此类问题目前是转人工。
包邮条件
买家对包邮所需的条件进行提问。其中，包邮条件包括数量条件、金额条件、操作条件和地点条件：
1.数量条件，买满几件可包邮
- 买一件
- 买一件包邮吗？
- 我买两件不可以包邮吗？
- 买一套包邮吗
- 两件包邮吗
- 我买两套，包邮吗
2.金额条件,买够多少钱可包邮
- 多少钱免邮啊？
- 不是满214包邮么
- 你家满多少包邮？
- 你家多少包邮
3.操作条件,进行某些操作后可包邮
- 关注微信就可以包邮？
- 收藏店铺就包邮？
4.地点条件,某一地点可否包邮
- 到北京能包邮么
- 新疆不包邮？
浙江包邮吗
咨询预期发货时间
买家咨询发货时间，此类咨询在买家未下单和买家已下单两种订单状态下均可以出现。一般有以下四种提问方法：
1.未点明特定商品，概括性询问发货时间：
- 一般什么时候发货啊
- 大概多久发货
- 好久发哦
- 今天下单什么时候发货啊？
- 不会是双12以后才发货吧？
2.询问特定商品发货时间：
- 这件衣服什么时候给我发货啊
- 这个订单啥时候才发
- 我的大衣发货没有啊？什么时候发货啊
3.询问是否需要等待一段时间才能发货（时间段+发货）：
- 亲，是要等8天才能发吗
- 还要等半个月才发货吗
4.询问是否在某个确切日期可以发货（时间点+发货）：
- 你们今天能发货吗
- 下午发不发货
25号能发货么？
咨询预期收货时间
买家对自己何时能收到商品进行提问。由于表达此意图的句子一般为常用的高频词语组成，不包含意义突出的关键字，因此不建议在商家自定义模块中对此意图设置关键字识别。
- 什么时候到货
- 什么时候能收到啊
- 到上海几天呀
- 我现在买，啥时候能收到
- 元旦前能送到吗
我想在24号收到
订单发货咨询
1.询问订单的发货状态，即是否已发货：
- 发货了吗？
- 还没发货吗？
- 我的衣服发货没有啊
2.在一个订单购买两个或多个商品或者多个订单情况下，买家询问卖家是否会一起或者分开发货：
- 一起发的吗？
- 给我分开发的吗？
- 不是一起发货的吗？
- 为什么我一个订单还要分几个包裹啊
- 为什么要分开发呢？
- 怎么显示部分发货
3.买家要求自己所购商品一起或者分开发货：
- 给我一起发吧
- 我再买一件，你给我一起发
- 分两次付款的，你可以一起发货给我
- 可以和之前的订单一起发么
4.买家说明已收到购买的部分商品：
- 我只收到了一件啊
- 我只收到一条裤子
5.买家说明未收到商品或商品数量：
- 我还有三件没收到呢
- 少了一件衣服
6.买家询问已发货商品：
- 你们给我发了几件了？
- 你们给我发了一件吗？
- 我的订单一共才发来两件
- 你好，我买了6样，怎么只寄了三样来？
- 我三件衣服，怎么就发了1件
7.买家询问未发货物种类或数量：
- 还有几件没发啊？
- 是不是还有两件没给我发货呢
- 有2件没发？
买了三件 一件收了 另外两件呢
咨询预订
买家对预订商品或者预订相关的规则进行提问。
1.询问某商品是否为预订/预售款：
- 这款是预售款吗
- 这是预售的吗
2.询问预订的规则（包括是否需要预订，预订几天发货）：
- 这件衣服需要预订吗？
- 预订多久发货啊
预订15天发货吗
咨询卖家默认快递种类
买家咨询商家合作的快递公司种类。注意，此意图可能是买家咨询发货的快递，也可能是咨询退货的快递。因此，自定义意图时，请选择相应的订单状态来设置合适回复。
- 亲，你家发什么快递？
- 是用什么物流啊？
- 什么快递？
- 你们发什么快递公司/
- 发哪个快递？
发什么快递啊？
咨询物流信息详情
买家咨询订单的物流信息更新情况。由于表达此意图的语句中常包含地名和时间段等信息，不容易罗列，因此不建议设置关键字，此意图正在优化中，优化后会方便商家更细致地设置回复。相关问题可以分为以下两个子类：
1.询问物流信息更新问题：
- 怎么物流好几天了没更新啊
- 快递怎么到西安就不动了啊
- 快递说在萧山分拣中心怎么回事
- 怎么显示签收了呢？
- 怎么还在杭州呢
- 我的衣服到哪里了
- 我这好几天了，但物流信息没有变化啊
- 衣服昨天就到上海啦，怎么到今天还没送来啊
2.买家要求客服催一下快递公司。从被催的对象来看，催快递是指催快递公司或者快递派送人员，催发货是催卖家，如：
- 帮我催一下快递把，太慢了
能不能催一下快递
咨询运费险
买家对运费险进行咨询。常见有两种咨询：一是咨询是否赠送运费险，二是咨询运费险理赔事宜。在设置自定义时，一方面要选择订单状态，一方面要尽量把运费险相关信息完整地告诉买家。
1.咨询是否赠送运费险。购买前或购买时询问卖家是否赠送运费险:
- 有没有运费险？
- 送不送运费险？
- 送运费险吗？
2.运费险理赔。买家下单时同时购买了运费险或者卖家赠送了运费险，在卖家收到买家寄回的货品后，运费险生效，会补偿买家一定运费（此类句子多是问运费险赔偿的方式和时间）：
- 我买的运费险，是不是货品到后才返给我
- 我当时买了运费险，换的话运费怎么说
- 运费险怎么退
运费险什么时候理赔
问候语
买家向客服打招呼，以便开始一段对话：
- 你好
- 在？
- 在吗
- 有人吗
- 没人吗
- 亲
店家在吗
确认
买家对客服所给出的回答进行确认。主要为以下两种情况：
1.客服提问，买家给出肯定回答：
- -您要第二款吗？ -是的
2.客服解释操作或给出建议等，买家表示同意或赞同：
- 嗯
- 好的
- 行
- 可以/哦/噢/对
- 是的
- 嗯嗯
谢谢
收到包裹
买家表示已经收到货物。买家表达此意图后，通常会继续表达对商品满意、不满意、需要退换、需要返现等意图。因此，设置此意图的回复时，可酌情设置，如设置一个微笑的表情等。
- 宝贝收到了
- 衣服收到了
- 亲，货收到了
- 今天收到货了
- 宝贝收到了
我买的衣服收到了
咨询款式值守模式
咨询某一特定商品的款式。咨询款式中常见的考虑因素：是否正品、是否有吊牌、是否为套装、是否加绒、长款或者短款、高腰或者低腰、通透性、加绒、松紧、胖瘦、长短、厚薄，以及领子、袖子、裤腰、裤腿和裤脚的类型，建议针对某一具体款式结合限定商品的方式自定义咨询款式识别。常见句式：
- 是一套的吗？
- 不会太长吧？
- 不加棉/绒吗？
- 会很短吗？
- 会很透吗？
- 实物和图片一样吗
- 显胖吗？
- 帽子可以拆么
- 松紧腰的吗
- 有内胆吗
冬天穿冷吗
咨询是什么材质
咨询商品的主面料是什么材质。
- 什么布料的？
- 什么料子?
- 亲 这个是什么材质的
- 是什么材质呢
- 是什么毛的
- 皮衣是真皮的吗
咨询商品部件时什么材质。
- 亲里面填充物是什么
- 内胆是羽绒的吗？
- 里面的填充物是什么
- 充绒量多少
- 这个毛领是真的还是假的？ （面料真或假，也属于这一类）
确认是否为某材质
- 咨询商品主面料是否为某材质。
- 含羊毛材质吗
- PU皮的吗？
- 是兔毛吗？
- 是呢子吗？
- 是棉的吗？
- 皮子的吗？
- 白鸭绒吗？
- 真皮吗？
- 不是雪纺的？
2.咨询商品部件是否为某材质。
- 内胆是羽绒的吗？
袖子也是棉的吗
咨询材质成分含量
- 羽绒含量多少呢
- 这款聚酯纤维含量
咨询材质特点
咨询材质的特点，或穿着效果。
- 可以贴身穿吗？
- 软吗
- 手感怎么样
这个面料透气吗
咨询商品穿搭建议值守模式
买家向客服咨询搭配建议，或者请客服推荐商品。此意图主要包括以下三种问题子类，如需设置关键字，建议按以下子类分别设置关键字：
1.咨询某商品应该怎样搭配穿着：
- 下面搭配ugg好看吗？
- 可以搭卫衣吗？
- 你建议怎么搭配？
- 这件衣服怎么搭
- 那可以穿在里面的吧
2.要求客服推荐商品：
- 推荐下你家的大衣吧
- 亲 我买了这套衣服 还想在你家配件外套 推荐下呗
- 你家那个纯色的牛仔上衣呢？
3.看到网页图片后，并非询问网页介绍的主体商品，而是询问模特身上搭配的商品：
- 模特身上的下衣有没有？
- 模特里面搭的黑蕾丝你家有吗
这个裙子有链接没
咨询质量值守模式
买家对商品质量的咨询。表达此意图的句式有以下两类：第一类是针对商品可能存在的质量问题进行提问，第二类是对卖家保证质量的提示。设置关键字时，尤其是对第一类问题，建议对其中包含的特定质量问题进行设置，如起球、缩水等，设置详解见商家自定义问题中脱色的设置方法。
1.询问商品质量怎么样，会不会起球、有变色、变形、有气味等。注意：咨询色差问题不属于咨询质量，属于对商品颜色的咨询。常见的质量咨询句式如下：
- 什么质量啊
- 会缩水吗
- 会起球吗
- 做工怎么样？
- 裤子质量有保证吗
- 我担心珠珠会不会掉啊
2.叮嘱卖家发货时检查好质量：
- 一定检查好质量啊
- 别给我发坏了的
给我挑个好的哈
提出改地址要求
买家发现下单时填写的收货地址有误，需要修改修改收货地址。可设置的回复一般为请买家提供正确的收货地址。
1.买家直接要求改地址
- 忘了改地址了
- 帮我改下收货地址
- 亲，能帮我改下收货地址吗
- 重新备注下收货地址
2.买家陈述地址错了，间接要求改地址
- 地址写错了
- 收货地址不对
我地址发错了
报新地址
买家在要求修改收货地址后，提供新的收货地址。：
- Xx市xxxx
姓名，电话，地址，邮编
询问退货地址
买家询问寄回货物的地址，或者卖家的电话等信息：
- 亲，退货地址是什么
- 你们地址发我下
- 地址寄哪里
- 寄到哪里？
- 地址？
- 怎么寄给你们？
- 亲，你们退货电话是多少啊
你们电话姓名给我一下
咨询退换标准
买家咨询商品是否可以退换，以及退换货运费由谁承担。注意：此意图下咨询退换货运费事宜，是明确指明退换货运费的，如果未指明，针对运费进行议价，依然是邮费议价，具体设置请参考邮费议价。
1.整体询问能否退换，未指明是否要换尺码、颜色、款式。
- 可以换吗
- 可以退吗
2.咨询七天无理由退换。
- 七天无理由退换吗
3.咨询可退换的具体条件。
- 不喜欢可以退吗
- 不合适可以退吗
- 不能穿可以退换吗
4.咨询退换运费谁来承担。
退货运费你们承担吗
申请换货
买家提出要换货的想法或请求。如果问’能不能换/可不可以换‘，属于咨询退换标准。
1.明确表达要换货的意愿或要求.
- 我想换货
- 我要换货
- 给我换货
- 你帮我换一件
2.咨询或要求换尺码
- 可以换小号吗
- 给我换成m
3.咨询或要求换颜色
- 给我换成灰色把
4.咨询或要求换款式
可以换别的款吗
申请退还垫付运费
买家要求卖家退还垫付的运费。买家需要退换商品时，会先垫付寄回商品的运费，等卖家收到寄回的货物，再将买家垫付的运费退换。
- 给我退运费
- 说好退我垫付运费的
- 快递费还没退给我
- 什么时候退我这个订单的邮费呢
- 你退货是不是应该退我运费啊？
邮费什么时候退给我
商品不满意原因陈述 值守模式
说明商品尺寸不合适，质量有问题，发错或少发商品等关于对商品不满意原因的陈述.此意图不包括对客服服务态度。
- 衣服太大了
- 你们给我发错号了
- 和照片颜色根本不一样
- 36码但还是太小了
- 为什么我这件衣服没有腰带
- 今天一穿扣子就掉了
- 不喜欢
- 撑不起来
- 拍了s你们发了m
我穿着不好看
申请退货值守模式
买家表达申请退货的意愿或需求,或者说明已经退货了。如果只说’我要退‘，没有明确说明是要求退款还是退货，归入此意图。
- 我想退货
- 两件都退
- 你好，我的衣服想退货
- 要不你帮我退了吧
- 鞋子我要退
- 需要退一件
我申请退货了
申请退款值守模式
买家申请退款，句子中明确表明‘退款’。
1.买家表明想要退款的意愿或需求，或者说明已经申请退款：
- 我要申请退款
- 一件退款
- 可以申请退款么
- 我申请退款了
- 不好意思哈，刚申请退款了
- 不要了，退款了
2.买家催促卖家给自己退款：
- 你们怎么还不给我退款啊
- 快给我退款
- 为什么还不退款
- 什么时候可以退款？
- 何时退款
尽快退款
咨询尺码标准
1.买家咨询商品的尺码是否为标准码，或者偏大偏小（询问的还是尺码本身）。注意不是问衣服穿上之后会不会大会不会小，此意图是单纯地问尺码是否标准。
- 码子偏大吗？
- 是正码吗？
- 码数准吗？
- 码数正常吗？
2.买家咨询尺码不同名称之间的对应关系。
描述自身尺寸
不建议设置此意图为自定义，此意图已包含在预设的对话流程中，商家如果有需求改变预设的尺码推荐流程，请联系技术支持。
1.买家描述自己的身高、体重、肩宽、胸围、腰围、臀围等尺寸
- 我胸围90买多大/我肩宽40。穿l可以吗？
- 160,100斤
- 我自己量的是胸围86，腰围70，臀围90
- 平时买裤子都是s的
- 牛仔裤穿27的
- 我自己量的是胸围86，腰围70，臀围90
2.买家说明自己属于特殊人群或者描述自己身材的特殊特征，或者年龄。
咨询模特尺寸
买家咨询模特的身高体重，或者所穿尺码。以前针对模特尺寸设置了关键字的商家，可更替为意图匹配。